El relato trata de ejemplificar el concepto de Calidad Total. Un conecto empresarial que afecta a todos los niveles de la compañía y que relaciona los conceptos que vamos a ver en este resumen. 

En el relato, el gimnasio es la empresa, el lugar donde entrenar el cerebro y corazón de los atletas. ¿Entrenar para qué? Para hacer frente a los monstruos, que son ni más ni menos que los clientes. 

¿Por qué les llama monstruos? 

Porque reúnen estas cualidades:

• Son despiadados. No sienten compasión porque no hayamos podido alcanzar un objetivo de producción o hayamos tenido un problema, quieren satisfacer sus deseos y si no se irán. 
• Son exigentes. Quieren que nuestro producto mejore constantemente, su nivel de satisfacción va subiendo y subiendo. 
• Son tímidos. Y eso es malo. Porque no te van a decir nada, simplemente se irán y no volverán a comprarte. Nos abandonan. 
• Son vengativos. Si no quedan satisfechos puede que nos disparen, se quejen y transfieran su experiencia negativa a clientes potenciales. Aquí hay un par de citas que lo ejemplifican bien: 
  • “Estudios realizados en América han indicado que un cliente insatisfecho puede, en teoría, transferir su experiencia negativa a cerca de 30 potenciales clientes”
  • “En este contexto, los japoneses señalan que mientras se necesitan de 5 a 10 años para que una marca alcance prestigio en el mercado, se necesitan sólo una noche para perder la confianza del cliente”
• Son intrusos. Es decir que se cuelan en todos los departamentos de la empresa. No solo en los que son de cara al público. Así que toda la empresa debería estar concienciado con ello. 
• Son egocéntricos. Y quieren un trato especial diferente al ofrecido a otros monstruos. Les gustarían que sus proveedores fueran artesanos de piezas únicas. Es algo que debemos encarar. 
• Son nuestros maestros. Y aquí yo pensaba a que aprendimos de ellos, pero en el texto se refiere a que están por encima de nosotros. Que deciden cuando nos matan (económicamente) y que son por tanto los verdaderos dueños de la empresa (no los accionistas). Supongo que por esto, empresas como Mercadona llaman a los clientes Jefe. Son los jefes podría ser una traducción más adecuada a este contexto. 

¿Y qué hacemos con estos monstruos? Amarlos. 

Después de presentarlos de esta manera, lo que nos propone es amarlos con todo nuestro corazón. Y claro, lo entiendo, y como quiero que todo el negocio funcione me dispongo a amarles en la salud y en la enfermedad. 

La parte difícil e importante es la de hacer que todos tus empleados, colaboradores y proveedores amen al monstruo. Aquí es cuando nos convertimos en gimnasio y en ellos atletas entrenados y motivados para ver al monstruo con amor. 

Aquí hago un paréntesis porque pienso en lo importante que es y me doy cuenta de que en una de mis empresas, en Jardín Postal, muchos problemas cambiarían si los transportistas e incluso los productores amaran “el monstruo”. A nosotros nos hace muy feliz ponerle una planta preciosa en el salón a nuestro cliente y estamos super atentos para que le llegue perfecta. Es importantísimo que ese mismo amor lo tengan nuestros trabajadores, para que la planta nunca salga con una hoja seca del vivero o el transportista siempre coloque la planta en un lugar muy protegido del camión para que no sea golpeada por otros bultos. 

Pues venga, vamos a ver cómo sigue el relato,

¿cómo podemos hacer que los atletas amen el monstruo?

Aquí me doy cuenta de que no contesta fácilmente a esta pregunta, pero presenta algunas metodologías útiles para que sigamos incorporando mejoras en nuestra empresa.  

Habla del modelo de mejora continua. Inculcando en el trabajador la idea de mejorar, aunque solo sea una poco, cada día. Un ejercicio que mejora la atención, la actitud, procesos y que va convirtiendo poco a poco a los monstruos en princesas o príncipes. 

Habla de que si queremos grandes atletas, les tenemos que dar un gimnasio grande, haciendo referencia a los recursos que dedicamos a movilizar esa parte intelectual de cada trabajador. 

Una de las herramientas que le da al trabajador es presentarle el modelo PDCA (Plan, Do, Check, Action) de resolución de problemas: PLANIFICAR antes de actuar, HACER lo planificado, VERIFICAR el resultado y ACTUAR para corregir o enderezar. Un proceso simple de decisión-acción efectuado frecuentemente. 

Presenta los objetivos como efectos. Por lo tanto cada acción causa un efecto y estudiar esa causa y efecto nos va a ir dando herramientas para mejorar. 

Siguiendo con esto nos damos cuenta de la importante de ver y analizar y dice que nuestro gimnasio requiere una antena muy alta. Una antena para ver lo que se está haciendo y hacer como los japoneses y copiar y fotografiar todo lo que nos pueda servir. Una antena que es curiosidad, apertura mental, ganas de aprender, etc. 

Le mete bastante caña a los atletas. De los cuales dice que ya no es bastante con tener buenos resultados, si no que deben ser capaces de reaccionar de manera espontánea e independiente a un entorno de trabajo que cambia continuamente. Fortalezas psicológicas y capacidad de reacción para amar al monstruo y darle soluciones sin tener que pasar por los directivos. 

Y para que esto suceda, como directivos tenemos que pasar del modelo de gestión basado en el CONTROL a una gestión basada en la EDUCACIÓN. 

Si queremos que los atletas tengan lo anterior, tenemos que tener conductas constructivas que ayuden a formarse. Asegurándonos de que cada atleta satisface sus necesidades y utilizándolas para motivarle. 

Necesidades que son el yo idependiente, con reputación y atención; y la necesidad de auto-realizarse con desarrollo personal, creatividad y oportunidad de expresarse. El directivo pasa a ser un formador. Que hace que el atleta se sienta totalmente respaldado y le hace sentir fuerte. 

Por su puesto, para conseguir esto las características positivas deben ser ejercidas mientras que las negativas, despreciadas. 

Habla de lo nocivo de un sistema basado en las correcciones y como el positivismo ayuda al amor, que es al final lo que queremos, que amen al monstruo. Un monstruo que acaba siendo un príncipe o una princesa. 

¿Qué tal lo ves? ¿Un poco exagerado lo de monstruo-cliente? ¿Se te ocurre algún método para motivar a los atletas a que amen el monstruo?